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Call tracking para construtoras: diferenciais no mercado imobiliário

Por Glauco Farnezi

Imagine dois clientes interassados em seu empreendimento. Eles ligam para conhecerem mais dos imóveis e cada um é atendido por um corretor diferente; e têm dois tratamentos diferentes também. Veja o que pode acontecer...

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Positivo: Se na ligação o corretor tem excelência no atendimento com o cliente: ele ouve o cliente, foca em solucionar suas dificuldades e dá respostas assertivas. Assim o processo de vendas segue em frente. É agendada a visita ao stand de vendas (sem insistência do corretor). E continua com a apresentação do decorado, negociação da proposta, assinatura do contrato... Todos felizes!

Negativo: Já na ligação 2 o atendimento pelo corretor é feito com baixa qualidade: fala informações sem relevância para o cliente naquele momento; oferta outro produto; não tem a devida atenção e educação para o momento; e mostra total falta de preparo. É bem provável que o processo de vendas terminará aí! Tudo que foi feito até aqui é "jogado fora", pois o cliente vai buscar outra opção. Isto é fato comprovado por estatísticas e experiência em vários lançamentos realizados.

E nessa ligação ruim, o que exatamente foi "jogado fora"? Gostaria de compartilhar o cenário até chegar nesse momento tão esperado, que é a ligação de um cliente potencial:

  1. O empreendedor estuda, durante anos, a viabilidade do empreendimento, a compra da área e a aprovação o projeto;
  2. Juntamente com a agência de publicidade define o nome, marca, conceito e toda a campanha;
  3. Realiza investimentos com mídia, eventos com corretores e assessoria de imprensa;
  4. Finalmente é chegado o grande dia: o lançamento de mais um empreendimento! Agora é vender!!!
  5. Campanha lançada, um cliente potencial vê um outdoor e se interessa pelo imóvel.
  6. Antes de visitar o stand, entra no site e tem mais certeza de que é exatamente o que buscava. Pega o telefone e liga para saber mais informações... 

... PAUSA PARA REFLEXÃO ...

Percebam todo o esforço e investimento feito até esse momento da ligação. Mesmo que tudo tenha sido feito com eficiência, este momento é crucial para o resultado das vendas. Aí entra o Call Tracking auxiliando os principais envolvidos na venda: Diretor Comercial, Coordenador de Vendas, Diretor de Marketing, Imobiliária, Corretores. 

... OK, MAS COMO MENSURAR O ATENDIMENTO? ...

O Call Tracking possui 2 grandes benefícios:

1º) Mensurar a qualidade do atendimento:

Todas as ligações que forem geradas para o stand de vendas são "trackeadas". Desta forma, assim que a ligação termina os responsáveis são notificados da nova ligação, contendo a data, horário, mídia que gerou a ligação (rede social, site, outdoor etc), número de origem, duração e a gravação da ligação. Ao escutar a ligação os responsáveis identificam como está a qualidade do atendimento, como um todo:

  • O telefone está ficando ocupado?
  • O telefone está tocando por muito tempo?
  • O atendimento da secretária está bom?
  • A transferência da ligação para o corretor ocorre de forma educada com o cliente?
  • Como está o atendimento do corretor (positivo ou negativo)?
  • Qual equipe está melhor preparada? Quais corretores precisam de mais treinamento?
  • Quais ações devem ser feitas para melhoria do atendimento?

 

2º) Mensurar qual mídia gerou a ligação:

Um grande desejo de toda construtora é saber qual investimento está trazendo mais resultado. O problema é que muitas vezes são feitas pesquisas ineficientes no stand de vendas, que não refletem a realidade com precisão. Através do call tracking, é gerado um número para cada tipo de mídia, todos são transferidos para o stand de vendas. Exemplo:

Mídia Número Divulgado (para o qual o cliene liga) Número que toca no Stand de Vendas  Investimento total na mídia*  Quantidade Ligações

CustoPorLigação

Panfleto (11) 4001-XXX1 (11) 3550-XX10 R$ 10.000 50 R$ 200
Internet (11) 4001-XXX2 (11) 3550-XX10 R$ 10.000 35 R$ 285
Outdoor (11) 4001-XXX3 (11) 3550-XX10 R$ 20.000 15 R$ 1.333
Rádio (11) 4001-XXX4 (11) 3550-XX10 R$ 30.000 10 R$ 3.000
TV (11) 4001-XXX5 (11) 3550-XX10 R$ 100.000 10 R$ 10.000
*valor considerando apenas o investimento na mídia

 

Se o CRM de vendas (como o SalesForce ou Go Score!) estiver integrado ao Call Tracking, será possível saber inclusive qual ligação gerou venda, o valor da venda, e então calcular o ROI por mídia!!

... MUITO INTERESSANTE, MAS O INVESTIMENTO DEVE SER ALTO E A INFRA-ESTRUTURA COMPLEXA ...

Esta é a melhor parte do Call Tracking: o custo-benefício e facilidade de implantação! O investimento por número é em média de R$ 250 mensais. E não é necessário nenhuma alteração na infra-estrutura de telefone.

Em momentos de crise, gestão é palavra de ordem! E o Call Tracking cumpre muito bem o seu papel, de mensurar a qualidade do atendimento e quais mídias estão sendo mais eficientes!

Categorias: mercado imobiliario, Inbound Marketing, Construtoras

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